Для решения этих задач компания совместно с «МайТэк» внедрила решение «Обращения граждан» на платформе Directum RX.
О компании
Наш Заказчик — один из крупнейших федеральных страховых компаний России. Компания входит в ТОП-11 страховщиков по данным Центрального банка РФ, объединяет 200 филиалов в 69 регионах и обслуживает более 3,1 млн клиентов.
Задача: выстроить сквозную работу с обращениями граждан
Для страховых компаний порядок рассмотрения обращений регулируется законодательством о финансовом рынке. С 1 июля 2024 года финансовые организации обязаны рассматривать обращения физических и юридических лиц и направлять ответы в течение 15 рабочих дней со дня регистрации. В предусмотренных законом случаях срок может быть продлен не более чем на 10 рабочих дней.
Для крупной страховой компании с клиентской базой более 3,1 млн человек было важно выстроить единый цифровой процесс, в котором можно контролировать обращение на всех этапах — от регистрации до подготовки ответа заявителю.
Перед командой стояли задачи:
- автоматизировать регистрацию и обработку обращений;
- вести обращения в едином реестре;
- контролировать рассмотрение и сроки выполнения;
- автоматизировать формирование поручений исполнителям;
- повысить прозрачность процесса;
- ускорить подготовку отчетности для Центрального банка РФ и Всероссийского союза страховщиков.
Для автоматизации процесса в крупной страховой компании внедрили решение «Обращения граждан» на платформе Directum RX. Решение охватывает основные этапы работы с входящими запросами: регистрацию, рассмотрение и исполнение, контроль сроков, подготовку и отправку ответа заявителю, а также мониторинг и формирование отчетности.
Работа начинается с регистрации обращения в системе. Информация о заявителе, содержании запроса и связанных документах фиксируется в карточке обращения. Зарегистрированные обращения учитываются в едином реестре.
Далее обращение направляется на рассмотрение. По результатам рассмотрения в системе формируются поручения ответственным исполнителям. Сотрудники выполняют необходимые работы, а ход исполнения и сроки можно контролировать в Directum RX.
После исполнения поручений формируется ответ заявителю и контролируется его отправка. Таким образом, основные этапы работы с обращением проходят в единой системе:
- регистрация обращения;
- рассмотрение;
- формирование поручений исполнителям;
- контроль исполнения и сроков;
- подготовка и отправка ответа;
- мониторинг обращений и формирование отчетности.
Сотрудники получают единое пространство для работы с запросами, где можно проследить прохождение обращения от регистрации до отправки ответа.
Интеллектуальные сервисы помогают обрабатывать входящие документы
В Directum RX используются встроенные интеллектуальные сервисы Ario, которые помогают автоматизировать рутинные операции при работе с документами.
Система автоматически захватывает поступающие документы из электронной почты и со сканеров, классифицирует их, распознает текст и заполняет данные в карточках.
За счет этого сокращается количество ручных операций при обработке входящей корреспонденции, а документы быстрее передаются на дальнейшую обработку.
Интеллектуальные возможности Directum RX также могут использоваться непосредственно при регистрации обращений: анализировать их содержание, определять тип, заполнять карточку и помогать определять ответственного исполнителя.
Контроль сроков на протяжении всего процесса
При большом потоке обращений важно контролировать не только конечный срок подготовки ответа, но и работу на каждом этапе его рассмотрения.
В Directum RX информация по обращению, поручения исполнителям и сроки выполнения связаны в едином процессе. Это позволяет отслеживать ход рассмотрения и своевременно реагировать на обращения, срок исполнения которых подходит к концу.
Вместо разрозненной информации компания получает единый реестр обращений и историю работы с каждым запросом — от его поступления до предоставления ответа.
Для крупной страховой компании такой контроль помогает повысить прозрачность обработки обращений и снизить риски нарушения установленных сроков.
Отчетность для ЦБ и ВСС — в 6 раз быстрее
Еще одна задача проекта — ускорить подготовку отчетности по работе с обращениями. Directum RX позволяет систематизировать накопленные данные и формировать отчетность по обращениям и связанным с ними поручениям.
После автоматизации процесса в крупной страховой компании скорость формирования отчетности для Центрального банка РФ и Всероссийского союза страховщиков увеличилась в 6 раз.
Результаты проекта
Внедрение решения позволило перевести работу с обращениями граждан в единый цифровой процесс — от регистрации входящего запроса до контроля исполнения, отправки ответа и подготовки отчетности.
По итогам проекта:
- в 2 раза увеличилась скорость обработки обращений граждан;
- в 6 раз ускорилось формирование отчетности для Центрального банка РФ и Всероссийского союза страховщиков.
Кроме количественных результатов, автоматизация позволила централизовать учет обращений, повысить прозрачность их обработки и усилить контроль сроков исполнения. В результате сотрудники получили единый инструмент для работы с обращениями, а компания — возможность контролировать процесс и оперативнее получать данные для отчетности.
Единая цифровая среда для бизнес-процессов
Автоматизация обращений граждан стала частью комплексного проекта по развитию цифровых процессов Заказчика на базе Directum RX. Параллельно компания перешла на кадровый электронный документооборот с помощью Directum HR Pro 2.4.
Сегодня Заказчик продолжает развивать систему. В планах — дальнейшее расширение функциональности работы с обращениями граждан и внедрение решения «Интернет-приемная», которое позволит развивать цифровое взаимодействие с заявителями.
Также компания планирует расширять возможности кадрового электронного документооборота и вовлекать в цифровые процессы юридические службы с помощью решения для управления договорами.
